La formation est-elle une réponse à la question de l'apprentissage de vos employés ?

Formulez cet objectif ou ce problème en termes organisationnels. Des exemples sont « réduire l'absentéisme » ou « augmenter la satisfaction des clients ».

Cas :

Plus de situations résolues avec des clients verbalement agressifs afin que les clients quittent le magasin satisfaits et que les employés puissent continuer à travailler avec un sentiment positif et que leur satisfaction au travail augmente. 

Les parcours d'apprentissage et la formation peuvent être une solution, mais la situation de travail peut également viser d'autres changements, tels que des changements de procédures, de répartition des tâches, d'outils, etc. Il est bon de recenser toutes ces différentes solutions. 

Cas :

Solutions possibles :

• Le personnel doit réagir de manière appropriée aux clients agressifs (verbalement). Les employés possèdent-ils ces compétences ou faut-il les leur enseigner ? (coaching, formation,...)
• Les managers doivent intervenir de manière appropriée entre les deux parties (client et employé) et s'adapter à leurs employés après un incident (fournir un service après-vente).  Les managers possèdent-ils ces compétences ou doivent-ils les acquérir ? (coaching, formation,...)
• Une politique claire où les employés peuvent se rendre après un incident négatif avec des clients. Par exemple, vers le service de prévention interne ou externe, un conseiller confidentiel, etc. Existe-t-il une politique claire ? Les employés en ont-ils connaissance ? (Cela peut également faire partie de la formation, mais vous pouvez aussi mettre en place une campagne de communication interne à cet effet, par exemple en réalisant des affiches que vous accrocherez dans vos salles de réunion).
• ...

L'accent est mis ici sur les « compétences », car les connaissances et la compréhension sont souvent insuffisantes pour apporter des changements. Il doit s'agir d'un véritable changement de comportement qui ne peut être résolu que par un changement de compétences.

Il est donc important de formuler les objectifs d'apprentissage en termes de compétences et de les communiquer aux employés. De cette manière, il est clair ce qu'ils doivent être capables de faire et quel est le comportement souhaité.

Cas :

Les employés de magasin peuvent réagir de manière appropriée aux clients verbalement agressifs. Cela signifie qu'ils peuvent :

• montrer de la compréhension envers le client,
• poser les bonnes questions au client,
• transmettre leur message sous forme de question,
• appeler leur responsable si nécessaire
• ...

Les gestionnaires de magasin peuvent intervenir de manière appropriée et fournir un suivi à leurs employés. Cela signifie qu'ils peuvent :

• répondre de manière appropriée au client et résoudre la situation ou appeler la police ou la sécurité à temps,
• prendre en charge l'employé après l'incident (suivi),
• diriger l'employé vers un conseiller en prévention interne ou externe, ou un délégué à la confiance si nécessaire
• ...

Il est important de souligner que les situations d'apprentissage ne peuvent résoudre qu'une partie du problème, car il y a souvent d'autres facteurs en jeu. Voir point 2 Situation de travail.

Les situations d'apprentissage peuvent également prendre différentes formes. Ne pensez donc pas seulement aux formations formelles, mais voyez ce qui correspond à la compétence souhaitée. D'autres formes de situations d'apprentissage sont le coaching, la formation en cours d'emploi, le mentorat, l'auto-apprentissage, l'observation, etc. 

Cas : 

Quelques possibilités :

• Apprentissage mutuel : les employés expérimentés peuvent donner des conseils à leurs collègues sur la manière dont ils ont déjà réussi à gérer des situations avec des clients agressifs dans le passé. De plus, les gestionnaires de magasin peuvent également apprendre les uns des autres comment prendre en charge leurs employés après de tels incidents.
• Commerce Training propose une formation "Gestion de l'agressivité dans un environnement commercial" pour les employés et les gestionnaires. Ici, les employés et les gestionnaires acquièrent les compétences nécessaires. Lien vers l'offre de formation.
• Permettez aux participants à la formation de partager leur expérience et les compétences acquises avec les autres collègues : que pouvons-nous faire ensemble pour résoudre les situations futures avec des clients agressifs ?
• ...

Il est important de mettre en place :

• Suffisamment d'occasions de mettre en pratique les compétences apprises.
• Un système de rétroaction suffisant sur les compétences mises en pratique.
• Un climat d'apprentissage sécurisant.

Vous pouvez collecter des informations sur le processus d'apprentissage, par exemple par le biais d'observations ou d'enquêtes sous la forme de questions ouvertes concrètes. 

Cas :

Assurez-vous qu'il y ait suffisamment de moments de pratique pendant et après la journée de formation où les employés peuvent mettre en pratique les compétences apprises. Éventuellement, vous pouvez également prévoir des moments entre collègues après la formation où les compétences acquises peuvent être exercées.

Lors d'un prochain incident avec un client verbalement agressif, il est bon que l'employé en discute avec un collègue ou un manager : qu'est-ce qui s'est bien passé et qu'est-ce qui pourrait être amélioré ? Qu'ai-je pu appliquer de la formation et quoi (pas encore) ?

Permettez aux employés de partager ces expériences en équipe et d'apprendre les uns des autres.

Il est important de définir au préalable des critères d'évaluation afin d'avoir une image claire du moment où les compétences visées sont correctement exécutées et de la manière de reconnaître si une compétence est correctement appliquée.

Vous ne pouvez évaluer les employés qu'une fois qu'ils ont pu prouver ou démontrer leurs compétences. Vous ne pouvez donc dire si un employé maîtrise les compétences visées que lorsqu'il a pu les démontrer. Vous pouvez le simuler, par exemple, par un jeu de rôle avec un acteur.

Cas : 

Assurez-vous d'avoir établi et communiqué des critères aux employés, afin qu'ils puissent les utiliser comme guide pour discuter et améliorer leurs propres actions et celles des autres. De cette manière, ils peuvent ensemble évaluer s'ils appliquent et maîtrisent ce qu'ils ont appris.

Les responsables peuvent également jouer un rôle important ici. Ils peuvent vérifier si leurs employés maîtrisent les nouvelles compétences.

Niveau 6, « résultats »,  se concentrait sur savoir si l'employé maîtrise les compétences et s'il est capable de les appliquer. À ce niveau de « fonctionnement », il est nécessaire que l'employé applique effectivement la compétence acquise  sur son lieu de travail. 

C'est ce qu'on appelle le « transfert d'apprentissage » : les compétences acquises sont également appliquées dans la pratique, sur le lieu de travail. Un certain nombre de facteurs jouent un rôle à cet égard. Vous trouverez plus de renseignements à ce sujet sur la page: « Comment accroître le transfert de l'apprentissage vers le lieu de travail ? ». 

Pour savoir si l'employé applique les compétences souhaitées, il est nécessaire de collecter des données. Cela peut se faire en interrogeant des collègues ou des superviseurs, en observant l'employé sur le lieu de travail, etc.

Cas : 

Vous pourriez faire intervenir des clients mystères jouant le rôle de clients agressifs pour voir si les employés appliquent les compétences apprises en pratique.

Examinez la formulation initiale de votre problème en termes d'organisation et observez s'il y a une différence entre la situation actuelle/nouvelle et l'ancienne. Quel a été l'impact de la situation d'apprentissage sur le problème initial ? 

Cas :

Interrogez les employés et les gestionnaires de magasin pour savoir s'il y a effectivement moins d'escalades avec des clients verbalement agressifs et demandez-leur leur satisfaction au travail avant et après le parcours d'apprentissage.

Interrogez les gestionnaires de magasin pour savoir si les employés peuvent mieux réagir aux situations avec des clients agressifs.

Interrogez les employés de magasin pour savoir s'ils sont mieux soutenus par leur manager.